僕の得意先に、
「どうなってんだ」と、
顧客から怒りの電話が入ったそうな。
納期と製品の不具合についてが、
顧客の怒りの原因だったそうで。
3日連続しての電話がかかり、
担当者も日替わりで対応する消火作業でも、
なかなか火は消し止まず、
顧客ご本人が直接お店に乗り込んでくるところを、
思わず遭遇してしまいました。

世の中にあらゆるクレーム対応のマニュアルや書物が存在していますが、
基本的には感情論の域を出ないのが実情でありまして、
怒っていることに怒っている状態が適切な表現と感じます。

この場合、唯一面白かったのは、
クレームを付けた側は、
たいそう社会的に「偉い」(と思っている)人であり、
クレームを付けられた側は、
社会的地位で商売スタンスを変えない人たち、であったため、
ギラギラ厚化粧対デニムにシャツという、対立構図なのであります。

私が怒ったら、
百貨店の外商なんて飛んで謝罪にくるわよ、
みたいな勢いのところに、
いやいや、気に入らないんなら、買わなくて結構
みたいな対応をされるものだから、
かみ合うわけがありません。

で、このケースで思うことは、
「クレーム対応も自分の距離感で」
ということでは決してなく、
あくまでもこの対応は、レアケースと言うことです。

極めつけは、
「いやぁ、初めてだ、こんな顧客」と店側が言えば、
「私も初めて、こんなお店」ということになっており、
第3者の自分としては、

「あのねぇ、こういったお客さん、世の中にはたくさんいるんだよ」
と店側につぶやくのが精一杯なのでありました。

このテの話しをギャグにできる大らかさと言うのは、
見習うべきであると感じたのであります。

航空法に基づく運航規定では、
機長には安全管理上の権限があり、
乗員の健康も「安全運航上の問題」に当たり、
不安がある場合、どのような措置を取るかの、
最終決定権は機長にある。とのこと。

経営者が、
「なぜ飛ばないんだ」と激高したところで、
機長の判断が優先されると言うことらしい。

似たような話を思い出しのは、
あるアパレルの社長の言葉。

現場の意見を吸い上げて、
洋服づくりをするのはいいけれど、
販売の現場とデザイナーの意見が対立する理由は、
「売りやすいもの」と「お客さまに喜ばれるもの」の違いだ。
そんな時の経営判断は、
「デザイナーの意見を尊重し採用する」

深イ深イ。

日頃、お仕事を通しての間柄なのに、
「絶対話しが合うと思ってさ」と言われると、
なんだか悪い気はしないもの。
日常のやりとりから、
そんなことまで匂っていたのかと思えば、
人は見た目以上に、
中身まで透視されているという諸説も、
まんざら間違いでもなさそうだ。

件の賢人は、
映画は監督から入る。
音楽はクラシックから、
ドラマは脚本から入るべし。

こうなってくると、
ラインナップは定番の、
世界の黒澤にウディアレン。
文学は永井荷風。
ドンピシャの世代間ではないにしても、
ところどころ擦ってくるその境界線が面白い。

俺はドラマは見ない。
なぜなら、今のドラマには「オリジナリティがないからだ」
と言った賢人の爆笑台詞が、
標題のタイトル。
探偵物語の工藤ちゃんが、
成田御大に投げかけた挨拶の言葉。

最後に一言。
本は読むものなんだけど、買うものだ。

お見事。さすが。

あるお金持ちになった人のお祝いが、
お金持ちの人の主催によって行われたそうです。
場所は赤坂の高級中華料理店。
参加者は日頃からお世話になった人、4人。
当然予約されているわけで、
円卓を囲む個室にて、5人が揃って着席。
飲み物は「とりあえず生」から。
これ、定番のセレモニーですね。

食べ物のオーダーの時間となりました。

先陣を切ったのは主催者のお金持ち。
頼んだオーダーは、「チャーハン」1品のみ。

繰り返しますが、場所は赤坂の高級中華料理店。
参加者4人が店内に入るまでの道のりは、
赤坂の高級中華料理店のメニューが、
頭の中を駆け巡っていたことでしょう。

繰り返しますが、主催者のオーダーは「チャーハン1品」

さぁ、参加者4人のオーダーは、
俺ギョーザ、じゃあ俺はあんかけ焼きそば、俺はシューマイ、俺はラーメン。
みんな1品のみです。
慣例というか定石というか、
主催者がチャーハンじゃ、フカヒレスープや北京ダックなんて頼みづらい。
一同の胸中はこれです。
「あぁーーーーーーーーーーー」

ここから一同が感じたことは、
「そういうことなら、お金貯まるよなぁ」

お金持ちとはお金を使いまくる人、という意味ではなく、
お金を貯めていく人を指すんだということなんですね。

今から8年前の話しです。
おもしろい。

銀座にある和菓子店です。
開店と同時に売り切れになることから、
買い上げて店を出る人は、
勝ち誇ったかのような出で立ちと揶揄されることもあるそうです。
明治17年創業の老舗で、
「我が輩は猫である」の一節にも登場するその甘さは、
絶妙な甘さであります。

「あれぎり、まだ填めない所が妙だ。
今だに空也餅引掛所になってるなぁ奇観だぜ」

漱石、林芙美子、梨園の人々がごひいきにしてたらしく。

確かにおいしかったです。
小豆は十勝産。
そりゃそうだよな、と思う半面、
素材だけの「輸出」ってのも、
それはそれでちょっと寂しいような。

1日8000個を売るけれど、
ほとんどが予約だそうな。
スバラシイ。

「五輪の時だけ盛り上がる」
発言の主は、元金メダリスト清水宏保氏。

たしかに。

サッカーの場合も、
W杯をひとつの頂点として、
そこに注目のバイオリズムができています。
それは日本のみならず、
世界的なことと言えるようです。

とはいっても、
五輪後も常にムーブメントを維持できるような、
仕組みや動きがあったほうがいい、とも思います。
そうじゃないと、せっかくの盛り上がりや熱狂も、
なんだかもったいない。

終了が近づくにつれて、
その後のことを考えることが必要だと思っています。

本日の北海道新聞の経済面に記事が出ました。
http://hs-prj.jp/books/news.html

著者の高岡さん、
この取材前日に、
ビジ髪マスターのところにいきました。
ヘアスタイルの指南を受けて、
ビジ髪にて撮影に挑んだのです。

髪型を変えると印象が変わる。
(和久さん風に言うと、なんてな、で締めるのでしょうが)

本書はわかりやすい面接解説本です。
面接の手引き、人材の見極め方、
質問の仕方、などなど、「具体的」に展開されています。

わかりやすいですので、
どうぞご一読を。

アマゾンでもお待ちしています。
http://www.amazon.co.jp/採用を変える組織が変わる/dp/4863810245/ref=sr_1_6?ie=UTF8&s=books&qid=1265963177&sr=1-6

本日は誕生日でした。
2月22日。
おまけに平成22年。
ぞろ目デス。

思えば20年前の平成2年にも、
テレビ塔の表示を撮影しにいったのですが、
今回はテレビ塔までの時間と距離の目測を誤ったため、
こんな画像になってしまいました。
画像処理なし、真実の映像です。

もっと近距離で勝負しなくては、
全く判別できないですね。
次のぞろ目を考えると、気が遠くなりますが、
2222年は無理だし、さてさて。

というわけで、昨日は恒例のフェブラリーステークス。
ぞろ目なので、「枠連2-2」で勝負。
結果は、久々の連敗ストップでした。

ぞろ目なので、
本日で、22歳になりました、ということで。

スポーツ中継やアスリートへのインタビューにおける呼称について、
気づかされることがあります。
何かの番組での記憶(かなり曖昧ですが)によれば、
インタビューする側とされる側の関係が、
とても仲良しだったとしても、
かならず「ですます調」で話し、
「さんづけ・選手づけ」で呼びかけます。
これは、いかに近しい間柄とはいえ、
呼び捨てやなぁなぁ言葉だとすると、
視聴者からのクレームがでる、というものでした。

このことは、先日の、
「屁をこくならトイレでこく」と同じことで、
普段は「なぁ、おい、お前」でも、
テレビに映ることを前提とすれば、
「ですね。ですか?○○さんは?」になります。

したがってコミュニケーションとは、
通り一辺倒のマニュアルに属すものではなく、
その時のコミュニティに大きく左右されるものだと考えられます。
ただし、場面に応じて使い分けることは、
簡単なようで以外と難しいわけで、
そうすると日頃から、
「適切なコミュニケーションのとりかた」が必要になると言うわけです。

旅館・ホテルで良く聞く

「道外客の呼び込みを」
「外国人客の誘致を」

ほんと良く聞きます。

似たような話で、
道内旅館・ホテルでも聞きます。

どこそこの旅館は、
1泊2日で30.000円なら、
この料理とグレードで、23.000円。
旅慣れた道外客なら、こっちに宿泊するだろう、って。

そんなに甘くないぞと思うのであります。

「それならあと7000円出して、どこそこの旅館の方がいいや」って。

商品には、その商品価格に相応しいおもてなしがあると思う、
ちょっと疲れた今日でした。